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Welco

Alertes SMS pour les demandes urgentes de votre centre de soutien

Une demande Urgente ou Haute arrive après les heures? Le technicien de garde reçoit son numéro et son titre par texto. Les demandes courantes attendent le matin dans la file. Votre centre de soutien envoie déjà des avis par courriel : un déclencheur ou une automatisation envoie les urgences à votre adresse Welco.

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Essai gratuit de 7 jours, 15 crédits de messageCarte de paiement requise pour la vérificationAucune facturation pendant 7 joursRappel par courriel avant la facturation

  • Un déclencheur ou une automatisation
  • Aucune application à installer
  • Aucuns frais par utilisateur

Fonctionne par courriel avec

  • Demandes de soutien

Publié :

Une file du centre de soutien avec des demandes de priorité basse et normale; une demande de priorité haute, « Wi-Fi en panne, bibliothèque », arrive en tête. Le courriel arrive chez Welco, et le téléphone affiche : « Welco: Demande #4821 HAUTE, Wi-Fi en panne à la bibliothèque, ouverte à 19 h 52. Reply STOP to opt out. »

Animation : un long courriel d'alerte Soutien TI devient un seul texto court : « Welco: Demande #4821 HAUTE, Wi-Fi en panne à la bibliothèque, ouverte à 19 h 52. Reply STOP to opt out. »

Ce que le technicien du soir reçoit du centre de soutien

  • L'urgence après les heures, sur un seul cellulaire

    Une demande Haute à 20 h texte le technicien qui a le cellulaire de garde. Le jour, les demandes restent aux personnes qui suivent la file.

  • Les mots de passe attendent le matin

    La priorité décide de ce qui atteint un cellulaire. Les demandes Normales et Basses ne quittent jamais le centre de soutien.

  • Le numéro et le titre, rien de plus

    Le texto en dit assez pour juger le problème. Les noms des demandeurs et les longues descriptions restent dans la demande.

  • La file garde la demande

    Chaque demande arrive dans le centre de soutien comme aujourd'hui. Welco ajoute seulement un texto pour les quelques-unes qui le méritent.

Ce qu'il vous faut avant de commencer

Prévoyez environ 20 minutes pour un administrateur du centre de soutien, plus une courte discussion d'équipe sur ce qui est urgent. Les demandes urgentes rejoignent alors vos autres textos pour les équipes TI de garde. Les centres de services scolaires qui ont aussi une ligne d'urgence après les heures peuvent texter les deux au même technicien.

  • Un centre de soutien qui envoie des avis par courriel, comme Spiceworks ou incidentIQ.
  • Une règle claire pour l'urgence : une priorité, une catégorie comme une panne réseau, ou toute demande après les heures.
  • Un compte Welco et votre adresse Welco. Essayez gratuitement, puis faites vérifier votre entreprise.
  • Des techniciens de garde invités dans Welco. Chacun s'inscrit avec son propre cellulaire et répond YES pour commencer à recevoir les textos.

Configurer une alerte SMS de demande urgente en 5 étapes

Chaque centre de soutien nomme ces réglages autrement. Cherchez notifications, triggers, rules, automations ou workflows.

  1. Écrivez ce qui compte comme urgent

    Entendez-vous avec l'équipe. Une priorité Urgente ou Haute, une catégorie réseau ou sécurité et les demandeurs prioritaires sont des choix courants. Un mot de passe oublié n'en fait pas partie.

  2. Faites écrire le centre de soutien à Welco pour ces demandes

    Ajoutez un déclencheur ou une automatisation qui envoie un avis à votre adresse Welco quand une demande correspond. Si votre outil écrit seulement aux agents, certaines équipes ajoutent plutôt un contact réservé aux avis.

  3. Approuvez l'expéditeur du centre de soutien

    Repérez l'adresse From d'un avis de demande et ajoutez-la à votre liste d'expéditeurs Welco pour bloquer le courriel des expéditeurs inconnus. Le centre de soutien peut alors déclencher des textos, et rien d'autre.

  4. Ajoutez une règle Welco comme filet de sécurité

    Créez une des règles de correspondance de Welco qui texte seulement les messages avec Priorité : Haute ou Urgente. Si le centre de soutien en envoie un jour plus que prévu, les demandes courantes restent hors du cellulaire.

  5. Ouvrez une demande de test

    Créez une demande Haute intitulée Test, ne pas traiter, vérifiez le texto, puis fermez la demande. Faites-le en essai sans envoi dans Welco pour voir le résultat sans vrai texto.

La demande urgente joint un technicien, pas seulement la file

Dirigez les avis de demandes urgentes vers votre adresse Welco. Le travail courant reste dans le centre de soutien.

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Pourquoi les demandes courantes doivent rester hors du cellulaire

Voici un avis de demande ordinaire. Sans filtre, il devient un texto comme les autres. C'est pourquoi la règle d'urgence compte.

Courriel d'alerte de soutien@css.exemple.ca, objet « Nouvelle demande : changement de mot de passe ». Welco le réduit à un seul texto de 101 caractères : « Welco: Demande #4790 Normale, changement de mot de passe, Secrétariat, 9 h 14. Reply STOP to opt out. »

Texto reçu : Welco: Demande #4790 Normale, changement de mot de passe, Secrétariat, 9 h 14. Reply STOP to opt out.

Caractères3101011 crédit

Animation : le courriel d'alerte « Nouvelle demande : changement de mot de passe » devient un seul texto : « Welco: Demande #4790 Normale, changement de mot de passe, Secrétariat, 9 h 14. Reply STOP to opt out. »

Une règle qui écarte Priorité : Normale garde celle-ci dans la file. Pour ramener les alertes à un écran verrouillé, retirez aussi la description et le lien des demandes urgentes.

Des textos de demandes assez rares pour qu'on s'y fie

Les techniciens cessent de lire les textos qui crient au loup. Ces habitudes gardent chacun digne d'être ouvert.

  • Texto après les heures, courriel le jour

    Avec l'acheminement de soir et de fin de semaine, les demandes urgentes textent seulement en dehors des heures. Elles vont à la personne qui tient la file.

  • Les nouvelles demandes seulement, pas chaque mise à jour

    Les déclencheurs sur une demande modifiée, un nouveau commentaire ou une demande résolue partent toute la journée. Dirigez seulement le déclencheur de nouvelle demande urgente vers Welco.

  • Les rappels d'entente de service restent dans le courriel

    Certains centres de soutien renvoient un avertissement quand une demande approche de son échéance. Gardez ces rappels loin de l'adresse Welco.

  • Une panne, quarante demandes

    Quand le Wi-Fi tombe, la moitié de l'immeuble ouvre une demande. Les limites d'avalanche par cellulaire empêchent le cellulaire du technicien de vibrer pour chacune.

  • Gardez les noms hors du texto

    Retirez le nom du demandeur et la description. Le technicien ouvre le centre de soutien pour le reste.

Quand une demande urgente ne texte pas

Vérifiez dans l'ordre, du centre de soutien jusqu'au cellulaire.

Aucun courriel dans le journal des avis du centre de soutien

Où regarder
Les conditions du déclencheur ne correspondaient pas à la priorité ou à la catégorie de cette demande.

Welco a écarté le message

Où regarder
L'objet et le corps ne contenaient pas les mots que cherche votre règle Welco.

Welco a refusé le message

Où regarder
L'adresse From du centre de soutien n'est pas encore approuvée.

Le fil montre un texto, mais un cellulaire est resté muet

Où regarder
Welco montre quels cellulaires l'ont reçu et pourquoi un texto n'est pas arrivé.

Questions fréquentes

Quelles demandes de soutien devraient envoyer un texto?

Seulement celles où attendre cause du tort. Pannes réseau, serveur en panne, immeuble entier hors ligne et toute urgence après les heures sont des choix courants. Les mots de passe, les nouveaux comptes et les imprimantes coincées vont dans la file. Si les techniciens reçoivent plus de quelques textos par semaine, resserrez le déclencheur.

Les techniciens ont-ils besoin d'une application ou d'un accès au centre de soutien sur leur cellulaire?

Non. La demande urgente arrive comme un texto ordinaire sur n'importe quel cellulaire. Les techniciens ouvrent le centre de soutien seulement quand ils décident de traiter la demande.

Puis-je répondre au texto pour mettre à jour la demande?

Pas de façon fiable. La réponse repart par courriel vers le dernier expéditeur de l'alerte, ici l'adresse d'avis du centre de soutien. Si cette adresse transforme les courriels en commentaires, elle peut y arriver. Bien des outils envoient d'une adresse sans réponse : mettez plutôt la demande à jour dans le centre de soutien.

Notre centre de soutien écrit seulement aux agents. Comment ajouter Welco?

Cherchez un déclencheur, une automatisation ou un flux de travail qui peut écrire à n'importe quelle adresse. La plupart des outils en ont un. Sinon, certaines équipes ajoutent une fiche de contact ou d'agent avec l'adresse Welco. Vérifiez d'abord si elle occupe un siège payant.

Les demandes urgentes peuvent-elles aller à un technicien différent chaque semaine?

Oui. Le centre de soutien continue d'écrire à une seule adresse Welco. Dans Welco, changez le cellulaire qu'utilise l'acheminement après les heures, et la prochaine demande urgente texte cette personne. Rien ne change dans le centre de soutien quand la semaine tourne.

Combien coûtent les textos de demandes?

Aucuns frais par utilisateur : un cinquième technicien ne coûte rien de plus. Chaque court texto de demande utilise un crédit de message. Ouvrez une demande Urgente de test pendant l'essai gratuit de 7 jours avec 15 crédits. Votre carte est vérifiée, mais débitée seulement quand vous approuvez un forfait de la page Tarifs, sans frais de dépassement.

Que la prochaine demande urgente trouve le technicien de garde

Un déclencheur vers votre adresse Welco. La file garde le reste.

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